Les centres d'appels sous état de choc

Avec la croissance du secteur des centres d'appels, les chocs acoustiques pourrait devenir l'accident professionnel du 21e siècle. En Europe, les exploitants de centres d'appels reçoivent maintenant sur une base régulière des demandes d'indemnité d'employés touchés par cet effet physiologique. Il est ressorti d'une étude australienne sur les demandes d'indemnité pour accidents de travail pour problèmes liés au stress et aux traumatismes sonores dans les centres d'appels qu'un total de trois millions de dollars en indemnités avaient été versés entre 1997 et 2000.

Les chocs acoustiques peuvent être produits par une impression acoustique soudaine de grande force (donc à fort niveau de décibel). De tels bruits peuvent passer à travers l'équipement de communication téléphonique au moyen de la rétroaction électronique, de modems, de télécopieurs, voire même lorsque les demandeurs malveillants utilisent des dispositifs, tels que des sifflets. Les chocs acoustiques peuvent avoir pour effet :

• d'endommager temporairement ou de façon permanente l'oreille interne ;
• d'entraîner la perte auditive, l'acouphène (tintements aux oreilles), des maux d'oreille et une réduction de la tolérance au son ;
• de donner des maux de tête et nausées ;
• de causer le vertige et de réduire l'équilibre ; et
• d'occasionner la fatigue et l'anxiété.

Le syndicat des travailleurs en communications du Royaume-Uni et le Conseil australien des syndicats ont déclaré que le choc acoustique posait un grave risque. Ces deux organismes syndicaux ont également publié des pochettes éducatives à l'intention des travailleurs des centres d'appels. Ces deux organismes recommandent notamment les stratégies de prévention suivantes :

• une procédure détaillée de préparation de rapports sur les bruits dans le cadre de laquelle le superviseur doit remplir un rapport d'accident.
• des mesures destinées à réduire le bruit en milieu de travail ; par exemple, isoler les centres d'appels des autres lieux de travail et machines bruyants. Les préposés doivent souvent augmenter le volume de leur casque d'écoute pour compenser les bruits environnants.
• des exigences rigoureuses en matière d'entretien du matériel électronique.
• le recours à de nouvelles technologies, telles que des cloisons antibruit pour absorber les sons à bande étroite qui peuvent causer un choc acoustique.

Prévention au Canada (octobre 2002)